ヒューマンテクノロジーズに入社するまでの経緯を教えてください。
前職は、新卒で入社した、包装資材を扱う総合商社。そこで、営業事務を2年半務めました。会社や仕事内容に、これといった強い不満があったわけではないのですが、女性社員が結婚・出産後も長く働くロールモデルが少なかったこと、商社ゆえ多数の商材を扱い、多数のお客様と関わるため、広く浅い知見しか残らず、自分の専門性を身につけられなかったことが、決断を後押ししました。
転職活動では、業界を絞らず、「ライフステージが変わっても働き続けられること」を軸に広く探しました。方々を見て回る中で、ヒューマンテクノロジーズにたどり着いたのですが、採用サイトに書かれていた、「有給取得率100%」や「産休育休復帰率100%」に代表される、女性が長く働けるような施策の数々に驚いたことを覚えています。
一方で、肝心の仕事内容に関しては、前職が紙のタイムカードでの勤怠管理だったこともあって、システムによる勤怠管理はイメージがつきませんでしたし、そもそも「IT企業という異世界の扉を叩けるのか……」という不安がありました。それでも、ここにはしっかりとした研修制度があることが窺えたので、思い切って一歩踏み出してみたというわけです。
現在の仕事を教えてください。
オンラインによる1ヶ月間の入社後研修は、私がアナログ人間だったこともあって、PCの使い方や、Web会議システムに慣れるところから始まりました。「KING OF TIME」は、機能が多く、頭がパンクしそうになりましたが、根気よく面倒見てもらい、最後まで乗り切り修了に至りました。カスタマーサクセスの直販チームからキャリアをスタートさせ、現在は販売店チームに所属しています。
販売店チームの仕事は、販売店様から送客いただいたお客様を専任で担当し、初期設定～運用開始までの導入支援を行い、本契約していただく役割です。
販売店様があらかじめしっかりと導入効果を説明していただいているお客様なので、意欲が高いのが特徴です。一方で、やはりお客様によって、現状の勤怠管理手法であったり、ITリテラシーであったりの差はありますので、状況に合わせた柔軟な対応が必要だと考えています。
私の場合、既定の導入ステップにとらわれず、お客様ごとにカスタマイズして、着実に設定が進む部分からご案内するようにしています。お客様特有の制度や就業規則の根幹に絡む部分から始めてしまうと、お客様が「KING OF TIME」に慣れる前に躓いてしまうからです。また、電話でのサポートがメインになるため、相手の年齢や立場に応じて、声のトーンやスピードを変えたり、質問や問いかけの仕方を工夫したりしています。これらが効を奏しているのか、クオーターごとの目標をコンスタントにクリアできるようになりました。
やりがいを感じた仕事のエピソードを教えてください。
当社のカスタマーサクセスは、基本的にトライアル開始から本契約までのプロセスを対象としていますが、並行して、トライアル開始前のお客様向けの施策も打っています。それが、私が立ち上げに携わった「初期設定サポートセミナー」です。
これは、トライアル検討中のお客様に、開始前の段階で「KING OF TIME」の設定を説明し、より深く理解を進めてもらう講習会です。デモアカウントを実際に操作いただくことで、いざトライアルに入られた際にスムーズに設定を構築できるよう一般的な初期設定を網羅する内容としています。
立ち上げにあたっては、ターゲットをトライアル開始前のお客様に定めたうえで、「どのように集客するか」「どんなことを知りたいのか」「どんな設定が響くか」などを話し合い、台本や説明動画を一から考え、スクラップアンドビルドとリハーサルをくりかえして形にしていきました。
私自身も講師を務めていますが、当時、人前で登壇して話すのはほぼ初体験でした。2時間半と長丁場のセミナーなので、いかに飽きさせないようにするか、知恵を絞り続けています。意識的に抑揚や緩急をつけた話し方ひとつで、最初は下を向いて聞いていた受講者が、最終的に身を乗り出して相槌を打ち始めるなどの反応が励みになり、だんだん自信もついてきたように思います。
普段は、電話だけのサポートですが、このセミナーを通して実際にお客様と対面することで、たくさんのものを吸収できています。サポートとセミナーを相互作用させつつ、お客様が「KING OF TIME」をよりいっそう活用できるようにしていきたいと思っています。
今後の目標は？
まずは、「初期設定サポートセミナー」をさらに改善しながら、継続し、営業面での柱にしていくこと。今でもセミナーを終えたその場で、トライアルに申し込んでくれるお客様もいるので、その流れを確立していきたいのです。
個人としては、入社2年目でまだまだ勉強の日々ですので、サポートの際の持ち帰り質問を減らしてその場でズバッと回答できるよう、専門知識を増やしていくこと。これまで周囲に助けてもらってばかりだったので、逆に恩返ししていけるよう成長していきたいところです。
そして、後輩ができたあかつきには、自分が当時抱いていたような不安を、くまなく取り去れるようにフォローしたり、カスタマーサクセスとして手本となれる背中を見せたりしたいです。
また、入社時から抱いていたように、出産・育児などのライフステージを経たとしてもブランクを感じさせず、最前線で働けるように、常に専門知識をアップデートし続けたいと思います。
応募者へのメッセージ
お客様とのやりとりがメインの業務なので、人と話をするのが好きな人には向いていると思います。トライアル期間である30日間でエンドユーザーと関係性を築いて、直接感謝の言葉をいただけるのはカスタマーサクセス冥利に尽きます。
お客様から細かい質問やオーダーをいただくと、その対応に苦労はしますが、最終的に「あなたと組めて良かった」「『KING OF TIME』を導入して会社が良くなった」といった言葉で報われます。
社会人になると、自分で自分を褒めることは少なくなると思いますが、ヒューマンテクノロジーズでは、自分を褒める機会には事欠きません。自分らしく働ける会社ですから、「女性としてどう働いていくか」に悩んでいる方、メリハリをつけてオンもオフも充実させていきたい方がいたら、ぜひ門を叩いてみてほしいです。
