カスタマーサポートの仕事

ヒューマンテクノロジーズにおけるカスタマーサポートの役割・業務内容について紹介します。

カスタマーサポートの役割

ヒューマンテクノロジーズのカスタマーサポートは、契約後のお客様からの問い合わせに対応します。

勤怠管理のKING OF TIMEをはじめ、KING OF TIMEシリーズ製品（人事労務・給与・データ分析・システムログ・電子契約）まで、自社の全製品を担当しています。

単に問い合わせに答えるだけでなく、お客様の状況に応じた有償支援や関連製品の提案、開発部門への改善フィードバックまで担います。

「いただいたお問い合わせに回答する」受け身の組織ではなく、お客様と会社の両方に能動的に働きかける存在です。

業務内容

業務の基本は、メール・チャット・電話対応（事前予約制）の3チャネルを通じたお客様対応です。

問い合わせは担当制ではなく、お客様から届いた順にメンバーが対応していきます。

幅広い問い合わせに対応できる総合力が求められます。

具体的な業務の例

• メール・チャット・電話対応（事前予約制）
• 有償支援・関連製品のご案内・提案
• 開発説明会への参加・想定問答の設計
• AIツールを活用した回答支援・業務改善
• 開発・営業への改善提案・情報共有

他社との違い

他社と比べて、下記のような違いがあります。

全製品を1つの窓口で完結させる

他社のカスタマーサポートでは、製品や機能ごとに担当部署が分かれているケースが一般的です。

ヒューマンテクノロジーズでは、KING OF TIMEのすべてのシリーズ製品領域をカスタマーサポートが一手に担います。

勤怠管理から人事労務・給与計算・電子契約など、どんな問い合わせが来てもオペレーターが対応します。

メンバーには幅広いプロダクト知識と継続的な学習が求められます。

カスタマーサポートの価値が高い

人事労務や商材の知識など、習得すべき内容は多岐にわたりますが、その分、学びや得られるものが非常に多い環境です。

企業ごとに就業規則や設定内容が異なるため、日々の業務を通じて高度な課題解決力や応用力が自然と磨かれます。様々な顧客のお困りごとを解決する過程で「生きた労務知識」が身につくため、給与計算実務能力検定やITパスポートの取得に挑戦するメンバーが多く、社労士資格を目指す方にとってもリアルなユースケースに困らない環境です。

こうして磨いた知識をフルに活かしてお客様の課題を解決し、直接感謝の言葉をいただけたときのやりがいは大きいです。問い合わせ対応に留まらず、自身の市場価値を高めながらお客様の課題解決をしっかりと支えていけることに、この仕事の大きな価値があります。 

受け身ではなく「攻めのサポート姿勢」

ヒューマンテクノロジーズのカスタマーサポートは、お客様からの問い合わせに対応するだけではありません。

問い合わせ対応をしながら、有償支援や関連製品を提案する「攻めのサポート姿勢」へのシフトが進んでいます。

初期設定でつまずいているお客様には有償サポートを案内したり、KING OF TIMEだけでは対応できないお悩みには他社サービスを紹介したりします。

問い合わせに対して「できません」で終わらせず、別の切り口からのアプローチを常に模索します。具体的には、機能同士の組み合わせによる代替案の提示などです。 

そのため、KPIにアップセル・クロスセルの件数も加えて、カスタマーサポートの組織全体としても目標にしています。

AIの活用事例や考え方について

下記のようにAIを活用しています。

AIで回答を支援

メンバーの日常業務を支えるのが、ZendeskのAI機能とNotebookLMです。

Zendeskには社内の指示書を読み込ませ、AI機能を使って回答文の作成を支援します。

またNotebookLMではイレギュラーな対応ケースをナレッジ化して検索できるようにし、回答候補を素早く引き出せる仕組みを整えています。

最終的な回答の正確性はメンバー自身が判断する必要がありますが、この2つのツールを活用して日々の業務を効率化しています。

Claude・Geminiを積極的に活用

ヒューマンテクノロジーズでは、全社としてClaude・Geminiの利用を推奨しています。

例えばネガティブ評価を受けた対応履歴をAIに共有し、どの対応が不満につながったかを客観的に分析するといった使い方が現場で生まれています。

またリーダー層ではNotebookLMを活用した「よくある質問」回答ツールの内製化や、会議アジェンダの前処理ツール作成など、業務改善の仕組みを自分たちで作り上げています。

AI時代に人がカスタマーサポートする理由

チームとして「AIによる完全な自動化は難しい」という認識を共有しています。

KING OF TIMEは機能が豊富で設定が複雑です。「残業」という言葉一つとっても月変形・年変形・休日残業など多様な意味を持ち、お客様の言い回しによって趣旨が変わります。

対応を誤れば残業時間などの集計が一致しない問題につながりかねないため、お客様の認識やシステムへの理解度に合わせて、背景にある課題を深く掘り下げて解決していく必要があります。 

チームの文化

カスタマーサポートはフルリモート勤務形態となり、全国各地にメンバーがいます。

この環境でありながら、入社後のメンバーからは「孤独感がない」「フォローが手厚い」「離れていても一体感がある」という声をもらうことが多いです。

そうした声が上がるのは、離れていてもコミュニケーションを密に取り、迅速に対応し合う環境があるからです。

各チームで毎朝オンライン朝礼を実施しているほか、日頃の業務でも、困っている仲間をすぐに助けたい、なるべく早く回答してあげたいという想いが共通してあるため、Teamsでの気軽な相談や連絡がごく自然に行われています。 

交流のために、オンラインランチ会をメンバー主体で運営しています。

新入社員・異動者・産育休からの復帰者を「主役」にする「チヤホヤ会」という取り組みも生まれており、自分からコミュニティに入っていくのが苦手な人でも自然と輪の中に入れる仕掛けが整っています。

また月間アワードと四半期ごとのアワードも実施して、チャネル別・件数・満足度でメンバー表彰しています。

その他にも、アワードとは別に対応の工夫や質の高いお問い合わせ対応を積極的に褒め合う文化があります。

「数字だけでなく、自分の行動を見てくれている」という安心感がメンバーのモチベーションを支えています。

さらに自主的な学び・発信・共有もチームの文化として根づいています。

入社後の流れ

段階的に業務範囲が広がり、約6ヶ月〜1年をかけて1人立ちできる体制が整っています。

1ヶ月目

入社時研修として、KING OF TIMEの製品知識をフルリモートで学習します。

プロジェクトや役職に関わらず、入社したメンバー全員が受ける研修です。

2ヶ月目

現場に配属され、OJTがスタートします。まずはメール添削から始まり、先輩が回答文面を確認・添削しながら1人立ちを目指します。早い人では2週間未満で添削を卒業するメンバーも出てきています。

3～6ヶ月目以降

徐々にチャット・電話対応（事前予約制）へと対応範囲が広がっていきます。優秀な方であれば、この期間でメール・チャット・電話の3チャネルすべてと、全シリーズ製品の対応をマスターします。「挑戦させることに意義がある」という考えのもと、早い段階から電話対応も経験させます。

1年以降

エスカレーション判断など裁量が広がります。有償支援やリーダー志向など、次のキャリアビジョンが具体的に見えてくる時期です。

その後は業務の習熟度や適性に応じ、それぞれが次のキャリアを選択し、様々な形で活躍の幅を広げています。 

ヒューマンテクノロジーズのカスタマーサポートとして働くメリット

• KING OF TIMEのすべてのシリーズ製品を横断して担当するため、幅広いプロダクト知識が身につく
• 企業ごとに異なる就業規則や設定に向き合うため、人事労務知識や高度な課題解決力が自然と磨かれる 
• 問い合わせ対応に留まらず、身につけた知識でお客様の課題を解決し、直接感謝されるやりがいが得られる 
• アップセル・クロスセルの提案も担うため、コミュニケーション力・提案力も実践の中で伸ばせる
• AIの活用方法を自分で試行錯誤しながら業務改善できる、実践的な環境がある
• キャリアパスが複数あり、成長の方向を自分で選べる
• フルリモートでも孤独感なく働ける仕組みが整っており、働きやすさとプロとしての成長を両立できる

ヒューマンテクノロジーズのカスタマーサポートにマッチする人

• 自分に厳しく、件数や満足度などの数字を自律して追い続けられる人
• フルリモートの環境でも、自ら発信・学習・提案できる主体性がある人
• 学んだことを周囲に伝播させ、チームを巻き込んでいける人
• お客様の言葉の背景にある状況を丁寧に紐解き、本質的な課題解決に向き合いたい人 
• 「リモートだから楽そう」ではなく、プロとして責任感を持って動ける人

キャリアパス

まずはプロダクト知識を深め、その後は複数のキャリアの選択肢があります。  

• 有償支援（プレミアムサポート）：より高度なサポートを担う上位職
• カスタマーサクセス：顧客の成功に伴走する役割へ
• オンラインヘルプ制作：蓄積したプロダクト知識を活かしたコンテンツ制作
• SV（スーパーバイザー）・リーダー：チームをマネジメントする立場へ

多くのメンバーがそれぞれ目指す形で活躍の幅を広げています。カスタマーサポートで培った高いスキルとノウハウは、自身のキャリアを支え続ける揺るぎない土台になります。 

入社前の経歴はさまざまで、特定の業界・職種に偏りはありません。以下は前職の一例です。

これまでの出身業界

• IT業界
• ECサイト
• 広告代理店
• 運送業
• 通信業（携帯ショップなど）
• 医療機関
• 士業（社労士事務所など）

これまでの経験職種

• カスタマーサポート / カスタマーサクセス
• 営業事務 / 営業アシスタント
• 営業職
• 販売接客スタッフ
• 人事労務担当

A.MIZUNO