ヒューマンテクノロジーズに入社するまでの経緯を教えてください。
派遣社員としていくつかのコールセンターでオペレーターを経験する中で、もっと専門性を身につけてスキルアップしたいと考えるようになりました。そこで、単なる電話対応の枠をはるかに超えたカスタマーサポートが追求できそう、かつ、さまざまなキャリアが広がっているように感じられた、ヒューマンテクノロジーズへ入社しました。
「KING OF TIME」では、労務という専門領域を扱うので、自ずとハイレベルな業務知識が求められます。ただ、研修内容がしっかり作り込まれていて、フォロー体制も万全なので着実にステップアップしていけました。また、たとえお客様からの問い合わせで壁にぶつかったとしても、チームみんなで考えて一丸となって解決に落とし込むカルチャーにいつも救われていました。そんな風通しの良さが新鮮でしたね。
また入社以来、通勤中は、前日に知った技術的な用語を徹底的に調べ、さらにその解説で出てきたさらなる疑問を解消していくことをくりかえすことが習慣になりました。気付くと、「KING OF TIME」についてテクニカルな面で、同僚の相談に乗れるようになっていました。思えば、ITへの興味はもともとあって、調べれば調べるうちわかるようになっていって、すると、その世界の広さを知り、おもしろさが増していくという知識欲のスパイラルに入ったのだと思います。
現在の仕事を教えてください。
仕事にも慣れ、しばらくすると、現場を回すSVになりました。当然、チーム中から、労務に関することからテクニカルなことまで何でもエスカレーションされるようになり、てんやわんやになったことがあります。周囲の力を借りて負荷分散に務めましたが、一方で、テクニカル系専門のサポートチームを作った方がいいんじゃないかという考えに至りました。
そこで2019年に、タイムレコーダーのトラブルシュートやWebAPIなどのテクニカル系の問い合わせ用チームを立ち上げました。言い出しっぺとして、チームを丸々任せてもらい、オフィスもレコーダーのアプリケーション開発チームと同室にしてもらうことで、サポートとエンジニアのスムーズな橋渡し役を目指したのです。
その後、クオリティコントロールチームへ異動。そこでもテクニカルな部分がボトルネックになっていたとのことで、てこ入れすべく、私に白羽の矢が立ったのでした。テクニカルな要素をも網羅したFAQ集を充実させられれば、お客様自身でトラブルシュートできるケースが増え、サポート部隊の負担が減らせると考えました。そこで持てるナレッジを総動員して、文書化していきました。とはいえ、技術に明るくないお客様にもわかるよう噛み砕き、それでいて正確性を保つのに腐心。個人的にもヘヴィな時期でした。
2020年からは並行して、SLA/BCP策定プロジェクトのプロジェクトリーダーも兼任。ここでは、ヒューマンテクノロジーズとしてのサービスレベルを定義すべく、インフラエンジニアにも参画してもらってテクニカルな視点も取り入れて議論を重ねていきました。ここでもたくさんの苦労と収穫がありましたが、やり遂げた達成感とともに、新たな目標を得ました。それは「自分もインフラエンジニアになりたい」という会社史上例のないジョブチェンジです（サポートからアプリケーションエンジニアに転身したT.KISHIMOTOと、たまたま同じ時期でした）。
端からは日の目を見ることが少ないけれども、「問題なく使える」状態を維持し続けるというインフラ技術に強く興味を惹かれたのです。こうして、2021年4月より、サポート出身のインフラエンジニアとして「KING OF TIME」の基盤に携わるようになり現在に至ります。
やりがいを感じた仕事のエピソードを教えてください。
ジョブチェンジにあたって、先輩エンジニアからは、「何かを勉強したら、インフラエンジニアになれる」というのはない、と言われました。それだけ知識以上に経験に基づく勘が大事な仕事だということですが、基礎知識は必須ですから、「KING OF TIME」がどんなしくみで動いているのか、サーバの中でどんなシェルスクリプトが働いているか、どんな異常が起きた時に検知されアラームが鳴るように監視されているか、運用では何に気をつけなくてはならないかなどを、一から理解していくことから始めました。
そして、半人前から脱する卒業試験的な「『KING OF TIME』の環境を再現・構築する」という課題では、そこまでに得た知識を総動員して、Webアプリケーションを動かす設定ファイルから、データベースの接続のためのネットワークまでを自力で組み立てることになりました。なんとか構築した環境のURLを叩いて、「KING OF TIME」のログイン画面が表示された時には、なんとも言えない感動を覚えましたね。
こうして今では業務で、実際に本番環境に流し込むための設定ファイルをいじり始めています。設定内容やパラメーターを調整しながら、何度もサーバに蹴られては修正をくりかえし、最終的に本番環境に乗せ上げることができ、ちゃんと日々の運用に乗っていくのを無事確認できると、私も「縁の下の力持ち」の一端を担えているやりがいを感じます。
今後の目標は？
今後の目標は、何かしらの問題が起きた時、即座に解決できるだけの知見と経験を積み、今先輩たちで回しているトラブルシューターの一員になることです。そのうえで明らかに自分に足りていないのは、問題発生時の原因の探り当て方です。数値の監視についても、常に見ているからこそ、いつどこでどんな変化が起きたかに敏感になれるわけです。実務経験に裏付けられた勘所というものがたしかにあると、先輩たちを見ていると痛感します。一朝一夕では身につかないものですが、少しでも早くキャッチアップすべくアンテナを伸ばしていきます。
また、「KING OF TIME」のお客様が拡大している様をリアルタイムで目の当たりにしています。利用者の急増は、インフラがまっさきに逼迫するので、嬉しい悲鳴を上げているわけです。月末月初は、状況に応じてサーバ側のスケールをいかに増強するかを検討したり、負荷分散を工夫したりといった喧々諤々の議論を重ねます。
これはまさに「KING OF TIME」の成長痛だと思っています。その分苦労も多いですが、会社と一緒に自分自身の成長ができるわけで楽しみのほうが大きいですし、急成長を支えるインフラを担う使命感は醍醐味と言えます。だからこそ、もっともっとインフラの心臓部に食い込む実行部隊に加わっていきたいと思えるのです。
応募者へのメッセージ
まさかサポートからインフラエンジニアになるなんて、入社当初の自分が知ったら驚くに違いありません。それくらい想像外のキャリアだと言えます。それを支援してくれた会社には感謝しかありません。
このように、会社の中でキャリアが固定されないというのは、働く個人にとって、非常にありがたいことだと思っていますし、なんなら個人的にも社内ジョブチェンジというものはもっと活発になっていいと思っています。
現在謳われている個人のキャリアデザインの観点から言っても、個人が主体的にキャリアを考えていくうえで、ほとんどの会社が硬直化したキャリアパスばかり提示している状況のほうがおかしいのだと思います。その点、ヒューマンテクノロジーズは、前職などで感じた不条理だったり不合理だったりを反面教師に改善しようとしてきた人が多いからこそ、キャリア面においても懐の深さがあるのでしょう。
そういった会社の考えが節々に現れていますので、この採用サイトや、ブログなどで発信されている情報を確認して、ヒューマンテクノロジーズを第三者的な目でチェックして欲しいです。そのうえで「たしかにここでなら自分ならではのキャリアを築ける」と確信できたならば、ぜひふるって応募していただきたいです。あなたが描くキャリアを楽しみにしています。
