社員紹介 PEOPLE

プレミアムサポートはお客様の
心を汲み取る、AIに奪われない仕事

#カスタマーサポート
#プレミアムサポート

Y.SAITO

キャリアヒストリー

2018: 4月、 KING OF TIMEのサポートセンターにオペレーターとして採用
2020: 2月、OEMのサポートセンターにオペレーターとして異動
2021: 4月、プレミアムサポートプロジェクトに異動

ヒューマンテクノロジーズに入社するまでの経緯を教えてください。

新卒で入社したライフスタイル企業でのビューティー部門の販売員がファーストキャリアでした。6年所属していましたが、最終的には店長を任されるようになり、楽しく働かせていただきました。特に不満はなかったのですが、長い目でキャリアを考えた時に、自分がもっと知識やスキルを身につけたプロフェッショナルなビジネスパーソンに憧れていることに気付いたのです。

そこで接客経験を活かしながらも、新たなスペシャリティを身につけて成長できる環境への転職を決意しました。ヒューマンテクノロジーズは、転職エージェントの紹介で知ったのですが、ITに成長性を感じるとともにかっこいいイメージを抱いていたこと、店長としてスタッフのマネジメントをする中で勤怠管理の重要性を垣間見ていたことから興味を惹かれました。

その選考過程では、一歩踏み出す勇気をもらえたことを覚えています。当時、「AIでなくなる仕事」みたいな話題が上っていて、正直不安を煽られた一人なのですが、面接の場で「人の気持ちを汲み取るホスピタリティは、人間にしかできない価値提供です」と言われ、私が培ってきた経験が、IT業界／テクノロジー企業においても強みとなりうる！と思わせてくれたのは大きかったですね。

現在の仕事を教えてください。

異業種からの転職で、まるっきり新しい知識・スキルを身につけるということで覚悟はしていましたが、1年ほど経つまでは、悪戦苦闘の日々でした。そこで支えになったのは、同じく業界未経験者が多かった同期入社メンバーたち。お互い情報共有し、それぞれの経験を補完し合ううち、いつしかお客様のおっしゃることや思考が手に取るようにわかり始め、話の筋を組み立てて、お客様にしっかり説明できるようになっていました。サポート対応後には、「的確な回答ありがとう」とお褒めの言葉をいただく機会も増えてきて。「私この仕事でプロになれるかも」と思えました。

その後、OEM製品のサポートセンターを経験し、さらにサポートの幅が広がったところで、2021年より現在の「プレミアムサポートプロジェクト」に従事しています。「プレミアムサポート」というのは、「KING OF TIME」の初期導入を専任担当者が伴走してサポートする特別有償サービスです。

通常のサポートでは、音声やチャットのみの対応となるのですが、プレミアムサポートでは、定期的にオンラインで顔を合わせながら、導入プログラムをそのお客様向けにスケジューリングしながら、運用開始までリードしていくことが特徴です。専属担当として、その企業を知り尽くし、ツーカーで意思疎通できるので、インタラクティブで手厚いサポートを求めるお客様のニーズに応えるかたちで、すでに数十社のお客様にご利用いただいています。

やりがいを感じた仕事のエピソードを教えてください。

プレミアムサポートは、入社以来「こんなサービスができたらいいのに」って思い描いていたもの、その立ち上げから携わることができたわけで思い入れも大きいです。プレミアムサポートでは、オンラインで資料を共有しながら進めていきますが、そのスライドを主に力を入れて担当し、イラストを使ってわかりやすくしたり、ストーリー仕立てにしたり、様々な工夫を取り入れました。みんなから使いやすい・説明しやすいと評価してもらい、プロジェクトの良いスタートダッシュに貢献できた自負があります。

「KING OF TIME」は、クラウドのシステムという性質上、お客様の希望にぴったりの設定がまだ機能としては実装されていないこともあります。ただ、「それは、できません」で切り捨ててしまうのではなく、複数の機能を組み合わせたり、別の運用を提案したりして、希望に近づけていくことで、満たしていくことが、マン・ツー・マンでお客様と伴走するプレミアム・サポートの醍醐味です。

たとえば、「打刻と申請時間の乖離を知りたい」という依頼をいただいた際、表面的な設定では難しかったのですが、各種設定を組み合わせて試行錯誤してみた結果、なんとかお客様の希望に添うかたちで実現に至りました。「これができないなら、他の勤怠管理システムにせざるを得ない」とも言われてもいたので、プレミアム・サポートの本領を発揮できた達成感がありました。さらに、こうしたお客様とともに共創・検証したノウハウを全社展開し、「KING OF TIME」の価値向上につなげていきます。

今後の目標は？

プレミアムサポートの立ち上げ以来、じっくり顧客企業と向き合えている実感があるので、入社以来一番楽しいと胸を張って言えます。これは、目的地は同じでもその体験が異なる、電車で言えばグリーン車のようなサービスですから、もっともっと満足度を上げていくのが最初のミッション。直接いただく感謝の言葉や、アンケートでの満足度はもちろんですが、それ以上に満足度がお客様数・利用ID数に反映されていくように動いていきたいです。

そのためにも、現状維持ではなく、もっと良いサポートを追求すべく、新サービス構築にも関わっていきたいです。一方で、現場感覚を鈍らせたくはないので、スペシャリストとしてお客様と直接対峙する最前線に立ちながら、社内社外業務を両立させるのです。

今は、入社前に思い描いていた「接客経験を活かしながらも、知識やスキルを身につけて成長したい」という願いが実現しているありがたい状況。そんな居心地が良い私の場所を拡張し続けていきます。

応募者へのメッセージ

ヒューマンテクノロジーズのサポートは、機械的に「できる／できない」を言うだけではありません。それがサポートセンターとしては効率的で正解のケースもあるかもしれませんが、それではお客様の満足にも製品の進化にもつながりません。ですから、経営者、人事担当者、給与担当者など、それぞれ立場も求めるものも違うお客様の想いを理解し、それに寄り添い、最適解を考え抜いていくのです。それはすごくたいへんなことではあると同時に、他では味わえないやりがいです。

そこに至るまでも、まずは研修は1カ月みっちり学べる時間を確保したうえで、現場デビュー後もメンター制度があるので、決して突き放すことはありません。誰しも最初はわからないことばかりですが、「なんでも聞いて良い」、しかも「誰に聞けばいいかも明確」という状況は、スタートダッシュには最適だと思っています。

機能を完璧に理解し、お客様からの質問への回答も迅速、そんな先輩を私はロールモデルにさせてもらい、仕事を覚えていきました。今後、自分がそんな背中を見せられるかわかりませんが、後輩たちの手本になっていかなくてはならない立場です。さまざまなバックグラウンド・社会経験を持っている人が多いので、その個性を尊重したうえで、プレミアムなサポートならではのコミュニケーションをともに育んでいきたいと思っています。

こんな風に、サポートを入口に、さまざまなキャリアパスが広がっていく、そこもヒューマンテクノロジーズのおもしろさだと、私が自信を持って保証します！

プライベート

業後や休日はもっぱらジムに通っています。こうした運動はもちろん、前職で健康的な美容を扱っていたこともあって、化粧品はもちろん、食べるものにもこだわる、自他ともに認める健康オタクなのです。といっても、表面的な効果や、世間の評判だけを気にしてもきりがないので、自分が使って癒やされたり、精神的にリフレッシュしたりするものを使うようにしています。やはり、病は気から。常に好きなものに囲まれていたいです。写真は左から、無駄なものが入っていない無味（砂糖・グルテンなし）のプロテイン、カプセルが植物性のビタミンEサプリ、ダイエット期間中に必ず摂取するMCTオイル、ストレスを和らげて胃腸の調子も整えてくれるメリッサハーブティー、お昼の白ご飯代わりに食べているオーガニックのオートミールです。